Digital Relationship Management = ความสัมพันธ์นั้นมีอยู่จริง!!!

วันนี้ นั่งนอนป่วยทำงานอยู่บ้านค่ะ อยากออกไปสูดอากาศข้างนอกมากแต่ก็ยังไปไม่ได้ 

นั่งคิดอยู่หลายตลบวันนี้อยากจะแชร์เรื่องอะไรดี สุดท้ายแล้วเรื่องที่อยากจะเน้นมากที่สุด เพราะจากประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมา การได้เห็นจากธุรกิจหลายๆรูปแบบ จากการอ่านหนังสือมาหลายเล่ม

และจากการศึกษาจากสัมมนาต่างๆ

จากทั้งไทยและสิงคโปร์ สิ่งที่รับรู้ได้ก็คือ ยอดขายจะเพิ่มขึ้นนั้น ไม่ได้อยู่ที่การทำการตลาดเพียงอย่างเดียวแต่อยู่ที่ฝ่ายดูแลลูกค้าสัมพันธ์ หรือภาษไทยเราเรียกว่า customer service

ซึ่งเชื่อมโยงไปกับ customer relationship management ค่ะ หากใครทำธุรกิจที่เป็นธุรกิจบริการจุดนี้เป็นจุดที่สำคัญอย่างมาก เพราะการบริการจะต้องผ่านจากประสบการณ์ ทักษะผู้ให้บริการไปถึงผู้รับบริการ

แต่ก็ไม่ใช่เพียงธุรกิจบริการเพียงอย่งเดียว ธุรกิจที่เป็นสินค้าก็มีส่วนอย่างมากค่ะ

ช่วงนี้ก็ยังอ่านหนังสือเล่มเดิมไม่จบ คือ เล่มที่เกี่ยวกับ Zappos เว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เดี๋ยวนี้มีเสื้อผ้า และ accessories อื่นๆด้วยค่ะ หน้าตาเว็บไซต์เป็นแบบนี้ 

ในหนังสือของคุณ Tony Hseih Delivery Happiness ได้พูดถึงการบริการลูกค้า customers service ที่จะทำให้ลูกค้าพึ่งพอใจตั้งแต่ การส่งของได้เร็วกว่าที่กำหนดไว้ หรือแม้แต่ call center ที่สามารถรับฟังปัญหาของลูกค้าได้นอกเหนือจากปัญหาสินค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอะไร call center ของ zappos ก็พยามช่วยเท่าที่ทำได้ ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซํ้าอยู่บ่อยๆ เพราะการบริการและการรักษาความสัมพันธ์ ของ zappos เป็นมากกว่า เว็บไซต์ขายรองเท้าค่ะ 

นอกจาก Zappos แล้วร้านกาแฟที่มียอดขายมากที่สุดในโลกอย่าง Starbucks ก็ตอบ twitter ของลูกค้าใน twitter อย่างสมํ่าเสมออย่างที่ crop หน้าจอมาให้ดูละคะ ที่เลือก starbucks มาเป็นตัวอย่างเพราะ มาถึงตอนนี้ เชื่อว่าเกิน 50% ของลูกค้า starbucks อาจจะไม่ได้ซื้อกาแฟ starbucks เพราะรสชาดโดยแท้ แต่หากใครซื้อเพราะรสชาดก็อย่าว่ากันนะคะ เพราะเอ็มก็เป็นแฟน starbucks อยู่ แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ซื้อเพราะชอบแบรนด์ ชอบบรรยากาศ ชอบการบริการ ชอบพนักงานที่เอาใจใส่ บางสาขาถึงขนาดจำชื่อเราได้เลยทีเดียว zappos ก็เช่นเดียวกันที่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นอาจไม่ได้เกิดจากสินค้าโดยตรงแต่เกิดจากการบริการค่ะ 

ล่าสุด starbucks เตรียมผลิต application เพื่อสั่งกาแฟทาง application เป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและทันใจกว่าเดิม อีกทั้งยังคงสามารถเพิ่มยอดขายตามเป้าหมายที่วางไว้ด้วย 

ข้อสรุปสำหรับธุรกิจไม่ว่าท่านจะเป็น ธุรกิจขนาดไหนสิ่งที่จะต้องทำคือ

1.ดูแลลูกค้าเก่าที่มีอยู่ให้ดีด้วยความจริงใจ

2.เมื่อเราสร้างสัมพันธ์แล้วเราต้องมีความสมํ่าเสมอ

3.เราต้องตอบทันทีเมื่อลูกค้ามีปัญหา หรือแม้จะชมเราก็น้อมรับไว้อย่างทันที 

4.จงเป็นมากกว่าร้านค้า แบรนด์และธุรกิจ 

5.จงเป็นเพื่อนที่ลูกค้าไว้วางใจค่ะ 

ประโยชน์ของ social mediaคือทำให้เรามีหน้าร้าน 24 ชั่วโมง ถึงแม้อาจทำให้เราเหนื่อยหน่อย แต่ก็สามารถเป็นบันไดให้เราไปถึงเป้าหมายและเมื่อได้รายได้กลับมาก็นำมาสร้างระบบนะคะ :)